_Redesign além da interface: otimizando jornadas e impulsionando resultados significativos ao negócio

Produto & Negócio

Real Valor é um aplicativo multiplataforma, que tem como objetivo ajudar as pessoas a acompanharem seus investimentos com facilidade e transparência.

Para isso, ao invés de apresentar somente valores relativos (em percentual), trás os valores absolutos (reais), a performance da carteira de forma que investidores, do iniciante ao mais avançado, possam verificar em poucas etapas, se estão ganhando ou perdendo dinheiro.

Contextualizando

O Brasil ainda é um país onde uma parcela considerável das pessoas não tem o hábito e conhecimento para buscar investimentos diferentes da poupança ou daqueles oferecidos por seus gerentes de banco.

Essa falta de conhecimento técnico sobre o mercado financeiro e o excesso de burocracia sobre o assunto, torna o universo dos investimentos e corretoras nebuloso para muitas pessoas que desejam começar.

Soma-se a isso, o tempo escasso que a grande maioria das pessoas tem para se dedicar a entender as complexas terminologias e mecânicas financeiras do mundo dos investimentos, que por muitas vezes parece não fazer questão em ser acessível.

Gerando ainda mais medo e receio naqueles que são “bancarizados” , com recursos adquiridos através de muito trabalho, se ariscar em diversificar ou explorar outros tipos de ativos. Vendo como alternativa mais atrativa e segura , o gerente de banco ou a permanência dos recursos na poupança, mesmo que menos rentáveis e lucrativas.

Quem são essas pessoas?

Como forma de entender um pouco mais sobre essas pessoas, e ajudar a manter o foco sobre quem são os potências usuários do produto e como a proposta de valor toca cada um desses perfis, utilizamos três personas, para identificar suas principais questões ao investir, e auxiliar em potenciais soluções em etapas seguintes.

Objetivos de negócio &
Entrevistas com stakeholders

Depois de conversar com desenvolvedores, fundadores da plataforma e realizar um filtro, por nota, dos comentários que já existiam na PlayStore, foi possível já para um primeiro momento mapear e se alinhar com as estratégias que a área de negócio demandava. Identificando já de inicio pontos positivos e negativos existentes.

A parti dessas conversas e análises, definimos alguns objetivos e diretrizes essenciais, que nortearam o trabalho nas etapas seguintes com as estratégias.

  • Aproveitando os conhecimentos que foram adquiridos pelos fundadores no processo experimental de encontrar seu PMF (Product Market Fit). Partimos do pressuposto que a estrutura da home já atendia as necessidades mais essenciais dos usuários.

    Mudar isso em um primeiro momento poderia causar um impacto na experiência, aumentando a curva de aprendizado de localizar onde essas informações essências estariam dispostas, além de retirar do produto sua vantagem competitiva que era a objetividade e clareza da informação.
  • Um dos pontos negativos mapeado e que toca na 4ª heurística de Nielsen, era a consistência e padronização, o que dificultava muito uma compreensão mais fácil das informações e a possibilidade de uma comparação mais rápida entre diferentes ativos na carteira, impedindo um consumo de informação e uso mais fluido.
  • O segundo ponto negativo era com relação as jornadas e arquitetura das informações. Sendo a 6ª heurística de Nielsen, reconhecimento ao invés de memorização, esse era um ponto crucial que ia de encontro ao outro ponto de melhoria mapeado, de consistência e padronização.

    Aprimorar a arquitetura da informação, revisitando os fluxos e as experiências de navegação para cada tarefa que o usuário deseja-se fazer era necessário, a fim de alcançar mais fluidez e eficiência em cada tarefa que fosse realizada.
  • Por fim e extremamente importante para um progresso consistente e evolutivo das tomadas de decisão entendemos a necessidade de mapear métricas servissem como indicadores reais de sucesso das mudanças que seriam implementas e que fomentasse os objetivos de negócio.

    Dado os recursos escassos, de tempo e mão de obra, apresentei como proposta um framework usado pelo Google Ventures, o H.E.A.R.T(Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success), que somadas aos testes de usabilidade não moderados (QuantUX), feedbacks dos usuários na loja (PlayStore) e suporte (User Response)

Mapeando fluxos e jornadas (AS-IS)

Antes de sair propondo mudanças para a interface, precisava ter uma compreensão mais detalhada e profunda das jornadas e possíveis tarefas que poderiam ser realizadas dentro do produto.

Se tratando de uma startup, o tempo é sempre escasso, e precisamos de ferramentas que nos possibilite o máximo de eficiência possível na execução.

Então para essa tarefa, optamos por construir um UserFlow, que nos daria uma visão simplificada e objetiva das possibilidade de navegação e uma visão clara da atual arquitetura de informação do produto. Da mesma forma que nos daria a mesma flexibilidade para propor soluções e mudanças de forma mais rápida antes de gastar mais tempo em wireframes em um primeiro momento.

A construção desse mapa ocorreu de forma colaborativa junto aos fundadores da empresa que traziam para a discussão conhecimento profundo sobre o contexto de investimentos e do produto.

Ideação & Co-Criação

Com o UserFlow construído conseguimos sugerir melhorias em etapas chaves do fluxo no produto, identificadas anteriormente com o histórico de comentários e feedbacks na PlayStore, como por exemplo, a importação de dados da B3 para o aplicativo.

Essa era praticamente a porta de entrada para novos usuários e crucial para o crescimento do negócio no estágio de maturidade que se encontrava (startup), sendo que atritos nessa etapa poderia causar uma perda significativa de novas pessoas e futuros aportes, já que o volume de usuários era uma métrica importante para o “pitching” à potenciais investidores e parceiros.

Com a hierarquia da informação e fluxos debatidos, entramos na etapa de ideação. Mesmo sendo um aplicativo já existente na PlayStore, optamos por seguir na etapa de ideação com wireframes de baixa fidelidade.

O que nos daria flexibilidade e possibilidade de mudanças menos custosas e mais rápidas a um nível de detalhe de informação maior se comparado com o anterior.

Após algumas iterações em cima dos wireframes de baixa fidelidade conseguimos de forma consistente passar para a construção dos protótipos.

Jornada login + importação/adição de ativos

Jornada Perfil + Configuração de Conta

Jornada Gerenciamento de Carteira

Protótipo & Validações

Após os alinhamentos feitos nas etapas anteriores. Passamos para a construção das telas em alta fidelidade. Como ate o momento só tínhamos considerado o usuário de forma indireta, através dos históricos de feedback que tínhamos na loja da PlayStore, Email e UserResponse(canal de suporte), era importante que nessa etapa houvesse uma validação das mudanças que estavam sendo propostas, antes do lançamento.
Como recursos financeiros e de tempo eram escassos, foi necessário buscar alternativas para viabilizar e convencer os fundadores de que essa seria uma ação importante a ser feita naquele momento do projeto. Sendo assim, propus que fizemos um teste de usabilidade não moderado.

Preparativos de validação

Após algumas pesquisas, encontrei o QuantUX, uma plataforma gratuita que me permitiria fazer esse tipo de teste, não moderado, com recursos de analise bem valiosos para o momento, como por exemplo: Click heatmap, heatmap de navegação do mouse, jornadas do usuário realizadas, gravação de tela de cada usuário e tempo de execução das tarefas por usuário.

O objetivo do teste era conseguir validar dois principais pontos da jornada de modo que:

  • Conseguíssemos ver que os usuários estavam conseguido compreender como adicionar seus ativos no aplicativo no primeiro acesso ao aplicativo

  • E realizando edições de possíveis informações referentes aos ativos importados, que pudessem vir com inconsistências da base da B3.

Para conseguir garantir engajamento dos usuários, montamos um forms no google perguntando quem gostaria de se voluntariar em fazer parte da base de testes do Real Valor. Com base nos respondentes, filtramos nossa base de email marketing e disparamos o link do QuantUX, contendo o fluxo que queríamos testar mais as tarefas correspondes a cada etapa do teste.

Resultados e considerações do teste

Tivemos 74 participantes que realizaram todo o teste, correspondendo a 65% dos envios e aberturas de links que tivemos.

A média de duração dos testes ficou entre 70 e 80 segundos.

  • Olhando para os Click HeatMap, e filtrando pelos primeiros Clicks realizados em cada tela, vimos um resultado muito satisfatório. De forma que a concentração desses clicks foram exatamente onde estavam projetados para acontecer.

  • Olhando para as jornadas realizadas, é possível perceber uma boa exploração das telas e funcionalidades (linhas azuis), mas sem que a jornada principal para inclusão dos ativos fosse deixada de lado ou gerasse confusão.

Criação da carteira e importação de produtos de investimentos

Disponibilidade de sincronização das contas do Tesouro e B3

Check-up dos ativos importados antes da consolidação de carteira

Tela da home com as principais informações consolidadas

Possibilidade de acompanhamento do histórico de investimentos

Visualização do percentual alocado por tipo de ativo

Quantidade de usuários + tarefas

Mapa de calor do primeiro click

Mapeamento dos fluxos de navegação

Acompanhamento & Métricas

Como já foi mencionado, o tempo era um recurso escasso no contexto que tínhamos.

Após a etapa de prototipação, validação e desenvolvimento das telas era necessário e importante fazermos o acompanhamento da performance do produto em produção.

Isso nos permitira acompanhar a performance do produto de modo a garantir e rastrear possíveis falhas ou oportunidades até mesmo oportunidades de melhorias/ inovação ao produto e ao negócio.

Para fazer isso, propus o uso do HEART, framework criado pela Google Ventures e usado em seus projetos iniciais em fases mais “embrionárias”, como no caso das Startups.

Para dar tração a essa iniciativa na empresa, segui algumas etapas que considero importantes para a adoção desse framework por parte dos fundadores e time.

  • Em um primeiro momento busquei e trouxe para todos da startup como funcionava esse framework, e na sequencia tranquilizei os envolvidos de que poderíamos “personalizar” alguns aspectos de como usar e incluir os dados nesse frame, de forma que a ferramenta melhoraria nossa analises.

  • Na sequencia fizemos alguns encontros ao longo de uma semana para definirmos qual seriam as métricas relevantes para o produto e para o negócio.

  • Por fim, implementamos na nossa rotina de trabalho, fazermos um encontro semanal para coleta e analise dos dados.

Considerações e Analises

Já ao longo de 4 meses conseguimos tirar bons proveitos do acompanhamento de métricas realizado.

E junto com os comentários que recebíamos via loja (PlayStore) e atendimento (User Response), tínhamos mais compreensão sobre a saúde do produto.

Além disso, acompanhar regularmente esses indicadores possibilitou estabelecer junto a área de negocio o que seriam valores saudáveis e o que seriam valores de alerta de que algo de errado estava acontecendo.

Alguns resultados chaves:

  • Vimos o tempo gasto em importação de uma média mensal de 63 segundos para 40 segundos.

  • Com as melhorias feitas na jornada de importação de ativos vimos nosso indicador de novos investimentos por usuários sair de uma média mensal de 500 para 2000.

  • Os erros que ocorriam nas importações também caíram. Houve um declínio considerável saindo de uma media mensal de 12.477 para 6.760

  • E por fim, nosso engajamento melhorou e muito com as melhorias realizadas. Apresentando um número médio de sessões por mês de 11.977 contra 2.625 apresentadas antes das mudanças.

Exemplo base usado para explicar a
dinâmica de uso do framework

Resultado dos alinhamentos feitos ao longo de uma semana para definição dos indicadores a serem utilizados em cada segmento

Amostra do acompanhamento feito semanalmente com balanço mensal dos indicadores coletados

Novo Real Valor

(Resultados)